 Dr. Falk Richter, Dresden |
07.09.2014:Vertrauen als Grundlage erfolgreicher Geschäftsbeziehungen, nicht nur im VerkaufTags: Kooperation und Netzwerke Werbung und MarketingWelche Rolle spielen für Sie Vertrauen und Vertrauenswürdigkeit in geschäftlichen Beziehungen? Oder: Würden Sie ein bedeutsames Geschäft abschließen oder ein aufwendiges Projekt beginnen mit jemandem, den Sie noch überhaupt nicht kennen? Der Verkaufstrainer Zig Ziglar (Verkaufsliteratur von Zig Ziglar) meinte folgendes dazu:  Vielleicht nicht immer bewusst so bestimmen Vertrauen und wahrgenommene Vertrauenswürdigkeit doch wesentlich die Bereitschaft zum Kauf eines Produkts. Sei es die Vertrauenswürdigkeit des Unternehmens oder des jeweiligen Verkäufers als Einzelperson. Je nach Art des Unternehmens kann das eine das andere auch ersetzen. Vertrauen hilft, Transaktionskosten zu senkenWenn ich mir im Hinblick auf die Qualität eines Angebots, die Kompetenz und die Absichten eines Geschäftspartners unsicher bin, bedeutet das für mich ein mehr oder weniger hohes Risiko. Manchmal "nur" finanzieller Art, manchmal aber auch darüber hinausgehend, wenn es beispielsweise um medizinische Angebote geht. Um solche Risiken zu minimieren, muss ich im Vorfeld und während eines zu tätigenden Geschäfts (Transaktion) einen hohen Aufwand betreiben. Dies wird auch als Transaktionskosten bezeichnet. Ich muss mich informieren und den anderen kontrollieren. Wer mir etwas verkaufen will, muss mir dazu die gewünschten Informationen beschaffen und zur Verfügung stehen. Vertrauen zu schaffen hilft, diesen Aufwand und die damit verbundenen Kosten für beide Seiten zu senken.Welche Faktoren fördern Vertrauen in geschäftlichen Beziehungen?Vertrauen kann ich dann entwickeln, wenn mir ein Geschäftspartner als kompetent und in seinen Absichten redlich erscheint. Wenn ich das Gefühl habe, kein Risiko einzugehen.Welche Indikatoren weisen auf Kompetenz und Redlichkeit eines Verkäufers oder Geschäftspartners hin? Auf den ersten Blick sind es beispielsweise Zertifikate für erworbene Ausbildungen, die die Kompetenz eines Geschäftspartners belegen. Auch ein langjähriges erfolgreiches Bestehen am Markt ist ein guter Indikator für Kompetenz (und Redlichkeit). Weitere Indikatoren, die mir als Partner eine gewisse Sicherheit vermitteln, sind u.a. gute Erreichbarkeit auf unterschiedlichen Kommunikationskanälen, großzügige Rückgaberechte, erlebtes Entgegenkommen... Wenn man mir nicht nur die Vorteile, sondern auch die Nachteile eines Angebotes nennt. Einige Literaturempfehlungen: Allerdings liegt es nicht nur am Verhalten eines einzelnen Verkäufers, ob man als Kunde Vertrauen zu dem Unternehmen entwickeln kann. Bereits vorher sollten im Unternehmen, speziell im Bereich Vertrieb/Sales, die Voraussetzungen geschaffen werden, um eine vertrauensvolle Kundenbeziehung zu schaffen. Günstig für die Entwicklung von Vertrauen ist es, wenn man als Kunde einen festen Ansprechpartner für alle seine Fragen hat. So etwas findet man üblicherweise bei Banken und Versicherungen. Wenig vertrauensförderlich ist dagegen ein Vertrieb, der nur auf Telefonmarketing aufbaut, wo Call Center Agenten darauf getrimmt sind, sofort einen Abschluss zu generieren, und dabei auch motiviert und skrupellos genug sind, unlautere Methoden anzuwenden. Siehe dazu auch diesen Artikel: Wie wehrt man sich effektiv und effizient gegen dreiste Verkäufer und Werbeanrufer? Die Bedeutung des Vertrauens bei unterschiedlichen KonsumentenIm Umgang mit anderen Menschen besteht immer die Gefahr, zu sehr von sich auf andere zu schließen. Andere Menschen als potenzielle Kunden haben jedoch nicht unbedingt dieselben Ansprüche und Kriterien zur Bewertung eines Angebotes wie man selbst. Da gibt es Menschen, die glauben an einen engen positiven Zusammenhang zwischen Preis und Qualität (der nicht immer gegeben ist). Andere wollen hauptsächlich billig einkaufen. Mancher kauft spontan, mancher erst nach langer Überlegung.Nicht alle Konsumenten legen dabei Wert auf eine von Vertrauen geprägte persönliche Beziehung zu dem Verkäufer. Ein Extrembeispiel: Wer Medikamente bei zweifelhaften Quellen im Internet bestellt, für den scheint die Vertrauenswürdigkeit eines Verkäufers überhaupt keine Rolle zu spielen. Die Aussicht auf ein extrem günstiges Geschäft schaltet dabei wohl jegliche Vorsicht aus. Wer allerdings gewisse Mindestansprüche an die Qualität von Produkten und Dienstleistungen stellt, für den sind die oben genannten Indikatoren eines vertrauenswürdigen Geschäftspartners durchaus wichtig. ... Zu diesem Thema biete ich Ihnen gern Vorträge und Beratung an: Kontakt ...
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